El proyecto de atención al cliente, que incorpora tecnología avanzada de Inteligencia Artificial (IA), actualmente implementado en Hidraqua y sus empresas mixtas, encargada del ciclo integral del agua en 77 municipios de la Comunitat Valenciana, ha sido galardonado con el reconocido Platinum Customer Experience Award 2025 que otorga Contact Center Hub en la categoría «Mejor proyecto TI en Chatbots y Agentes Virtuales». Esta innovadora solución ha sido desarrollada por Veolia, grupo experto en transformación ecológica al que pertenece Hidraqua, junto con Telefónica Empresas.
El proyecto premiado destaca por su enfoque centrado en la accesibilidad y la inclusión digital, ofreciendo un servicio disponible «para todos, en cualquier momento y en cualquier lugar», como reza su lema. La estrategia de digitalización implementada conjuntamente por Veolia, a través de sus distintas operadoras en territorio, y Telefónica ha logrado resultados sobresalientes, alcanzando un nivel de satisfacción de las empresas usuarias superior al 63% en las gestiones automatizadas según se desprende del índice NPS (Net Promoter Score).
Entre los logros más destacados del proyecto se encuentra la optimización de los canales de chatbot o bots conversacionales donde la automatización ha superado el 66% de efectividad. Especialmente notable ha sido el rendimiento en WhatsApp, canal en el que se ha alcanzado un 70% de efectividad en la resolución de consultas.
Por su parte, Isidoro Andreu Hurtado, director de Clientes de Hidraqua, ha incidido en la necesidad “de seguir avanzando en la digitalización de nuestros servicios, pero sin perder nunca de vista todos los segmentos de la sociedad a los que nos dirigimos”. En este sentido ha remarcado que “en el centro de nuestra estrategia, la atención personalizada y cercana sigue siendo clave, por eso debemos garantizar siempre que la automatización de los canales no supone una pérdida de efectividad a la hora de solucionar las necesidades planteadas por nuestros clientes”.
Del mismo modo, para María Monzó, directora de Clientes de Veolia España, «este premio reconoce el valor de las alianzas estratégicas para impulsar la transformación digital, en línea con nuestra estrategía GreenUp. La colaboración entre Veolia y Telefónica Empresas ha permitido combinar el expertise y liderazgo tecnológico de ambas compañías para mejorar la experiencia del cliente, apostando por la digitalización y una atención personalizada sin dejar a nadie atrás».
La solución premiada forma parte de la estrategia del grupo Veolia, junto con Telefónica Empresas, para impulsar la innovación tecnológica a través de alianzas estratégicas, manteniendo siempre el compromiso con la calidad, la seguridad y la sostenibilidad.
Los Platinum Customer Experience Awards, organizados anualmente por Contact Center Hub, son uno de los reconocimientos más prestigiosos del sector en el ámbito de la experiencia de cliente y la innovación en canales de atención.
