Colaboración, flexibilidad y fidelización del cliente, claves para que las empresas turísticas superen la crisis

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Este martes 6 de octubre se ha celebrado la primera de las siete jornadas que conforman el Tour Territorio Digital organizado por la Cámara de Comercio de Valencia y la Diputación junto a siete ayuntamientos de la provincia que participarán a modo de anfitriones en cada una de estas sesiones temáticas que tienen como objetivo ofrecer a pymes y autónomos herramientas para ahondar en la digitalización de sus proyectos.

Las jornadas se organizan en torno a diferentes ejes temáticos y la sesión inaugural ha tenido a Gandia como anfitriona y se ha centrado en el sector turístico.

Cada una de las jornadas, en las que ComarcalCV participa como uno de los principales colaboradores, cuenta con una ponencia de un experto en el sector que se aborde ese día y con dos talleres prácticos. En este caso, Jaime Chicheri, especialista en marketing hotelero con años de experiencia como consultor externo, ha sido el encargado de la ponencia inaugural que ha compartido con tres miembros de su equipo: Javier López, experto en estrategias digitales; María Rodríguez, con años de experiencia en diferentes puestos, destinos y responsabilidades en empresas del sector; y Lorenzo López, gerente de un establecimiento en Girona.

Juntos han expuesto las principales tendencias en el sector turístico tanto en el ámbito digital como en el ámbito offline y algunos de los casos de éxito que se han empezado a vislumbrar durante estos meses de crisis en el sector. Según los expertos, y aun siendo conscientes de la incertidumbre que asola el sector y la economía en general, las empresas turísticas deben trabajar desde las premisas de la colaboración, la flexibilidad y la fidelización del cliente poniendo siempre a las personas en el centro de toda su estrategia.

Ese es, en definitiva, el punto de inicio y de destino de las acciones que las empresas turísticas deben acometer si quieren permanecer en el sector y superar esta crisis: trabajar por y para las personas teniendo muy en cuenta sus necesidades y preferencias y, sobre todo, facilitándoles y enriqueciéndoles la experiencia de viajar.

En 2020, el sector turístico español ha pasado de facturar 178.000 millones de euros a, previsiblemente, unos 70.700 millones, una caída superior al 55% y una pérdida de cerca de 1 millón de empleos (aproximadamente un tercio del total) en lo que se considera ya el peor año de la historia reciente. Con estas cifras, la digitalización se convierte en una imperiosa necesidad, pero se debe cometer con una estrategia definida y aprovechando las oportunidades que ofrece de manera apropiada.

Según Javier López, las tendencias digitales en el sector turístico pasan necesariamente por las personas, el cliente, sus valores, su comportamiento, es fundamental. Y la transformación digital permite analizar ese comportamiento transformarlo en datos y ayudar a las empresas a ofrecer una respuesta mucho más ajustada. ¿Cómo se concreta en acciones? Pensar siempre en ‘mobile’, que todas las acciones online se hagan para ser consumidas en dispositivos móviles; usar un CRM que ayude a recopilar información sobre cada cliente para mejorar su ‘customer experience’; ofrecer información en tiempo real; optimizar las redes sociales como canal de comunicación con el cliente.

Trabajar el marketing de contenidos como una estrategia vital para fidelizar a los clientes, mejora al venta online haciendo uso de las estrategias de neuromarketing teniendo en cuenta que las decisiones de compra son cada vez más emocionales; optimizar las llamadas a la acción en nuestros canales digitales; automatizar todos los procesos posibles; usar la inteligencia artificial en nuestro beneficio (como, por ejemplo, los chatbots) para tomar decisiones más precisas o ser capaces de abrirnos a las nuevas tendencias como los e-sports, son algunas de las tendencias digitales que las empresas no deben dejar pasar.

El comportamiento del cliente ha cambiado y las razones que lo llevan a consumir también. En ese sentido, María Rodríguez mencionó algunas de las tendencias que han interrumpido con más fuerza en el sector turístico. El viajero ya no se conforma con exigir que la empresa sea sostenible, sino que quiere participar en ese proceso; la gastronomía sigue siendo un reclamo fundamental; aumenta también la importancia del viaje además del destino y se reactiva el interés por destinos nacionales, rurales y secundarios (los que no están masificados).

El viajero de hoy también busca poder disponer del mayor número de experiencias posibles para consumir en estancias cortas y está tomando mucho auge la tendencia del destino como ocio y negocio, un lugar donde disfrutar, pero también donde trabajar. Otro de los factores a tener muy en cuenta son la importancia creciente de las mascotas y la tendencia a viajar con ellas, así como el turismo creativo buscando lugares donde poder crear o compartir creatividad. Espoleado por la pandemia, pero también como una tendencia que se estaba vislumbrando desde hace años, María Rodríguez cita el ‘last minute’, la toma de decisiones con poco margen, de ahí, la necesidad de que las empresas se adapten y flexibilicen sus términos y condiciones.

Lorenzo López se sumó a la ponencia con el repaso de algunos casos de éxito en el sector entre los que destacó iniciativas solidarias y de formación gratuita y algunos proyectos hoteleros que han tenido buena acogida como la transformación de hoteles u hostales en espacios de coliving y oficinas, lugares donde vivir y trabajar, combinando estancias de corta y larga duración y ampliando así el abanico de clientes posibles.

Y es que la flexibilidad, apoyada en una transformación digital que multiplica las posibilidades de éxito incrementando la eficiencia y reduciendo los costes, es, según los expertos, vital para conseguir superar la crisis sin echar el cierre. Pero ello implica una voluntad clara por parte de la empresa privada para implicarse en iniciativas conjuntas del sector y comprometerse con una transformación digital que deberá permanecer en el tiempo más allá de la situación excepcional que se vive actualmente.

Según Chicheri, los empresarios, la iniciativa privada, “se tiene que mojar”. “Nadie va a salvarte si tú no pones de tu parte para hacerlo”, ha concluido.

 

Próximas paradas del Tour Territorio Digital

La primera de las sesiones de este Tour Territorio Digital ha tenido a más de un centenar de profesionales conectados para formarse, lo que avala el éxito de la propuesta.

La segunda de las sesiones se celebrará nuevamente de forma online, el 14 de octubre, focalizado en la industria. Este será el programa, que se puede consultar completo aquí.

10:30h – 11:30h. PONENCIA Casos de éxito en digitalización – Luis Marín, Jefe Desarrollo de Producto AIDIMME

11:35h – 12:20h. TALLER ¿Para quién vendes ahora? Claves para entender qué y cómo busca el cliente digital  – Toni Mediavilla, Founder y CMO de MULTICONVERSION.

12:25h – 13:10h. TALLER Cómo hacer prospección de clientes y seguimiento comercial con LinkedIn paso a paso – Pedro Redondo, CEO de bilnea y localy.es

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